Khách hàng luôn là nút thắt dành cho doanh nghiệp, nếu như doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình, đồng nghĩa với việc đã đi được một chặng đường. Vậy nên, việc khảo sát khách hàng trong doanh nghiệp luôn giữ vai trò quan trọng. Dưới đây sẽ là một số mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng mà các bạn có thể sử dụng để cập nhật đánh giá khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà bên doanh nghiệp mình đang cung cấp.
Các mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng phổ biến nhất hiện nay
>> DOWNLOAD TẠI ĐÂY<<
Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
1- Quý khách đã từng sử dụng sản phẩm của ………………………. chưa?
☐ Chưa từng dùng
☐ Đang dùng
☐ Đã từng dùng
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
2- Quý khách có dự định sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của ………………………. không?
☐ Sẽ tiếp tục sử dụng
☐ Chưa có kế hoạch
☐ Sẽ dùng sản phẩm của cửa hàng khác
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
3- Theo quý khách thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên ………………………. như thế nào?
☐ Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, quan tâm đến khách hàng
☐ Chấp nhận được
☐ Thiêu tính chuyên nghiệp, không chấp nhân được
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
4- Theo quý khách chất lượng và thời gian xử lý hỗ trợ, giải quyết các sự cố của ………………………. là:
☐ Nhanh chóng, kịp thời, thấu đáo
☐ Chấp nhận được
☐ Chưa kịp thời, chậm
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
5- Theo quý khách giá sản phẩm của ………………………. như thế nào?
☐ Giá cao
☐ Giá hợp lí
☐ Giá rẻ
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
6- Quý khác có gặp trở ngại gì trong quá trình mua – nhận sản phẩm không?
☐ Dễ dàng và nhanh chóng
☐ Bình thường
☐ Còn gặp vấn đề
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
7- Quý khách có gặp trở ngại gì trong quá trình thanh toán không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
8- Theo quý khách nội dung của ………………………. đã đầy đủ chưa?
☐ Nội dung đầy đủ và đẹp
☐ Mơ hồ chưa chi tiết, thiếu chuyên nghiệp
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
9- Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ………………………. thì quý khách sẽ chấm bao nhiêu điểm?
……………..điểm
10- Quý khách vui lòng cung cấp thông tin cá nhân và đóng góp ý kiến về sản phẩm và dịch vụ ………………………. đang cung cấp, đây là cơ sở để quý khách nhận được ưu đãi giảm giá từ chúng tôi.
Họ và tên: …………………………………………………….
Email liên hệ: ………………………………………………….
Số di động:…………………………………………………….
AMIS CRM – Bộ công cụ tối ưu hoạt động kinh doanh
AMIS CRM là giải pháp phần mềm hỗ trợ các nghiệp vụ bán hàng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, nâng cao năng suất cho sale, tối ưu hoạt động kinh doanh và bứt phá doanh thu.
Nhứng tính năng nổi bật của AMIS CRM bao gồm:
- Quản lý chiết khấu, khuyến mại
- Lưu trữ, quản lý mọi thông tin khách hàng
- Quản lý nhân viên sale
- Quản lý nhân viên đi thị trường
- Tối ưu quy trình bán hàng, phê duyệt
- Liên thông dữ liệu về tồn kho, công nợ, đơn hàng… với Kế toán
- Báo cáo doanh số, hiệu suất nhân viên…
2. Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn
Họ và tên khách hàng:…………………………………………………….
Số điện thoại:…………………………………………………….
Email liên hệ:…………………………………………………….
1- Số lần đến với nhà hàng…………………………..lần
2- Bạn có cảm thấy hài lòng/thoải mái với không gian nhà hàng hay không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
3- Bạn có thích cách thiết kế, trang trí của nhà hàng không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
4- Bạn có hài lòng về vấn đề vệ sinh của nhà hàng?
☐ Rất hài lòng
☐ Hài lòng
☐ Bình thường
☐ Không hài lòng
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………….
5- Các món ăn của nhà hàng có ngon miệng không?
☐ Ngon, vừa miệng
☐ Bình thường, không đặc sắc
☐ Không, rất tệ
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………….
6- Bạn có hài lòng với số tiền mà bạn bỏ ra cho món ăn đó không?
☐ Rất hài lòng
☐ Hài lòng
☐ Không hài lòng
7- Bạn đánh giá thế nào về menu của nhà hàng?
☐ Đa dạng món ăn
☐ Ít lựa chọn
☐ Ít món tráng miệng, khai vị
☐ Nhiều món ăn về hải sản, cần bổ sung thêm thịt
☐ Nhiều món ăn về thịt, cần bổ sung hải sản
☐ Ý kiến khác:…………………………………………….
8- Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi món ăn như thế nào?
☐ Lâu
☐ Nhanh chóng
☐ Bình thường
9- Bạn đánh giá thế nào về chất lượng phục vụ củ nhân viên?
☐ Rất hài lòng
☐ Hài lòng
☐ Không hài lòng
10- Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
11- Bạn có quay trở lại nhà hàng vào những lần kế tiếp không?
☐ Chắc chắn có
☐ Có thể có
☐ Có thể không
☐ Chắc chắc không
☐ Ý kiến khác
……………………………………………………………….
12- Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp… của mình để cùng nhau đến và trải nghiệm không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
13- Bạn ấn tượng hay thích điều gì nhất ở nhà hàng:
…………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………….
Cảm ơn bạn đã dành thời gian để thực hiên khảo sát này!
3. Mẫu form khảo sát ý kiến khách hàng
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Về chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường)
Công ty ………………….. kính mong Quý vị cùng đánh giá chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường bằng cách trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát dưới đây. Sự hợp tác của Quý vị sẽ giúp chúng tôi đáp ứng tốt hơn nhu cầu của Quý vị về sản phẩm, dịch vụ.
A. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Họ và Tên:………………………………………………………………………………….
Đơn vị công tác:……………………………………………………………………………
Số điện thoại:……………………………………………………………………………….
Email:………………………………………………………………………………………..
B. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Quý khách hàng nhận thấy mức giá đối với các báo cáo của chúng tôi hiện nay đã phù hợp chưa?
☐ Phù hợp
☐ Nên giảm khoảng 10-15%
☐ Có thể tăng giá nếu đáp ứng các yêu cầu sau: (điền số thứ tự phương án chọn) ……..
1. Thông tin cập nhật hơn và đa dạng hơn.
2. Có sự đóng góp của các chuyên gia uyên thâm trong ngành.
3. Yêu cầu khác (vui lòng ghi rõ)
2. Quý khách hàng lựa chọn các báo cáo theo tần suất?
☐ Tuần ☐ Tháng
☐ Quý ☐ Năm
3. Quý khách hàng sử dụng các thông tin trong báo cáo cho mục đích gì (có thể chọn nhiều phương án):
☐ Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng quý/hàng năm
☐ Xây dựng dự án đầu tư
☐ Viết báo cáo tư vấn/ báo cáo phân tích
☐ Tham khảo cho đề tài/luận văn/luận án/bài báo
☐ Mục đích khác (vui lòng ghi rõ)
…………………………………………………………………………………………………………….
4. Theo Quý khách hàng, các báo cáo cần bổ sung, điều chỉnh như thế nào?
☐ Phân tích chuyên sâu hơn
☐ Giảm phân tích, tăng số liệu
☐ Tăng thông tin thế giới
☐ Tăng thông tin trong nước
☐ Cung cấp thông tin doanh nghiệp
☐ Số liệu cần cập nhật hơn
☐ Báo cáo cần dài hơn
☐ Báo cáo cần súc tích hơn
☐ Điều chỉnh khác (vui lòng ghi rõ)
…………………………………………………………………………………………………………….
5. Quý khách hàng chọn hình thức mua hàng nào:
☐ Hợp đồng theo năm (gồm báo cáo tháng, quí, năm) với mức giá thấp hơn 20% so với giá bán lẻ
☐ Hợp đồng theo năm với giá thấp hơn 15% so với bán lẻ và ưu đãi giảm giá 50% đối với các báo cáo gia tăng như: Báo cáo tổng hợp chính sách về ngành hàng trong năm; Báo cáo tổng hợp về hàng rào kỹ thuật đối với ngành hàng trong năm; Báo cáo tổng hợp về các kinh nghiệm sản xuất, kinh doanh thành công đối với ngành hàng trong năm…
☐ Mua lẻ
6. Quý khách hàng có muốn cập nhật thông tin thường xuyên về các sản phẩm mới của chúng tôi hay không
☐ Có ☐ Không
Nếu có, xin vui lòng cho biết hình thức cập nhật lựa chọn
☐ Đăng tải trên website ………………………
☐ Gửi vào hòm thư điện tử cá nhân của quý khách hàng
☐ Gửi thông tin vào điện thoại của quý khách hàng
☐ Gọi điện thông báo trực tiếp
☐ Hình thức khác (vui lòng ghi rõ)
C. CÁC Ý KIẾN KHÁC
…………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………….
Xin trân trọng cảm ơn và kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng!
Lợi ích của việc khảo sát ý kiến khách hàng đối với doanh nghiệp
Khảo sát ý kiến khách hàng có thể cải tiến được cả dịch vụ và sản phẩm
Khi bạn khảo sát khách hàng, những thông tin mà bạn nhận được từ cuộc khảo sát này hoàn toàn có thể được sử dụng để làm cơ sở để cải thiện dịch vụ của mình. Những ý kiến và cả đóng góp của khách hàng hoàn toàn có thể giúp cho doanh nghiệp tìm ra được những điểm yếu mà thậm chí ngay cả bản thân doanh nghiệp cũng chưa chắc đã nhìn ra được.
Ý kiến khách hàng sẽ khiến cho trải nghiệm sản phẩm trở nên tuyệt vời hơn
Mỗi sản phẩm khi bán ra ở trong doanh nghiệp đều sẽ cần phải trải qua một quá trình, đó là quá trình thử nghiệm. Nếu như doanh nghiệp thực sự muốn đánh giá về những phản ứng của khách hàng về các sản phẩm của mình, như vậy nhất định cần phải thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng.
Dựa trên những thông tin thu thập được từ việc khảo sát khách hàng, doanh nghiệp có thể dựa vào đó để cải thiện sản phẩm và giúp cho người tiêu dùng có những trải nghiệm về sản phẩm tuyệt vời hơn.
Phiếu khảo sát khách hàng giúp cạnh tranh với đối thủ trên thị trường
Hiện nay trên thị trường càng ngày càng xuất hiện nhiều các doanh nghiệp, đồng nghĩa với việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở nên gay gắt hơn. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp của bạn có thể nổi bật hơn so với những đối thủ trên thị trường? Và làm thế nào để có thể chinh phục được khách hàng của bạn? Chắc chắn một trong những yếu tố cơ bản không thể thiếu đó chính là tìm hiểu kĩ hơn về nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Một trong những mẹo để doanh nghiệp có thể biết khách hàng của mình có thực sự phù hợp hay không, đó chính là cho khách hàng trải nghiệm qua sản phẩm của bạn. Sau đó doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm của mình.
Yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp có thể giữ được khách hàng cũ ở bên cạnh mình và thu hút được nhiều hơn khách hàng mới. Đó chính là doanh nghiệp phải càng ngày càng hoàn thiện được bản thân mình và cả sản phẩm của mình. Để có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt, đó chính là điểm nhấn và điểm khác biệt của doanh nghiệp. Điều này đồng thời sẽ nâng cao được giá trị của doanh nghiệp lên cao hơn so với đối thủ ở trên thị trường.
Lấy được sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khi bạn thực hiện khảo sát khách hàng và khách hàng có phản hồi lại khảo sát của bạn, điều này chứng tỏ rằng những khách hàng này thực sự có mối quan tâm đặc biệt đến sản phẩm của bạn. Khi bạn mở ra những cuộc khảo sát này, bạn hoàn toàn có thể biến nó thành kênh kết nối khách hàng của bạn với doanh nghiệp.
Điều này chắc chắn sẽ giúp cho bạn có cơ hội gần gũi và tiếp xúc được gần hơn với khách hàng của mình. Dựa vào những thông tin mà bạn thu thập được từ khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể lên được kế hoạch để lấy được sự tín nhiệm của khách hàng và việc buôn bán sản phẩm ra thị trường cũng trở nên dễ dàng hơn.
Dựa vào dữ liệu khảo sát khách hàng để đưa ra quyết định quan trọng
Những thông tin mà doanh nghiệp đã thu thập được từ cuộc khảo sát sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định trong quá trình kinh doanh. Tuy nhiên, những dữ liệu thu thập từ khách hàng này cần phải có độ tin cậy cao. Từ những ý kiến này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể dựa vào để đưa ra những chiến lược mới về sản phẩm khi bán ra thị trường.
Một lưu ý đối với các doanh nghiệp đang ở trong quá trình kinh doanh bất cứ lĩnh vực nào. Nếu như nhận thấy có một số những sản phẩm của mình bán ra trên thị trường không nhận lại được phản hồi tích cực từ khách hàng. Lúc này doanh nghiệp có thể nghĩ đến phương án loại bỏ và tập trung vào một sản phẩm khác tốt hơn.
>> Tham khảo: Phầm mềm CRM, phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
T
hước đo cho sự hài lòng là ý kiến của khách hàng
Mục đích khảo sát khách hàng trong một doanh nghiệp sẽ có mục đích cuối cùng đó là tìm hiểu được sự hài lòng của khách dành cho sản phẩm đến đâu. Nếu như bạn chỉ cắm đầu vào việc kinh doanh nhưng lại không có những thông tin phản hồi từ khách hàng. Như vậy bạn hoàn toàn không thể biết được rằng sản phẩm của mình có thực sự đáp ứng được khách hàng hay không.
Khi bạn khảo sát và thu thập được những ý kiến từ khách hàng, bạn sẽ nhận lại được nguồn tin chân thực về cả sự hài lòng của khách lẫn chất lượng sản phẩm mà mình bán ra.
Khi dựa vào những nhận xét tích cực của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc nhận ra những ưu điểm và cả khuyết điểm ở trong dịch vụ của mình. Đối với những ý kiến cá nhân của khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể dựa vào đó để quảng bá hoặc sử dụng để truyền thông cho sản phẩm của mình.
Đọc thêm: Cách làm phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Một vài lưu ý khi làm mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Dưới đây là một số điều doanh nghiệp cần lưu ý khi làm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
1. Mục tiêu khảo sát khách hàng phải rõ ràng
Vấn đề cốt lõi trong tối ưu trải nghiệm người dùng là sự hài lòng của họ, vì vậy bạn cần xác định rõ mục tiêu trước khi thực hiện khảo sát. Mỗi khảo sát nên có 1 và chỉ 1 mục tiêu.
Một khi đã thiết lập được mục tiêu của mình, bạn sẽ biết hướng các câu hỏi khảo sát đi đúng vấn đề. Bạn cũng có thể giữ số lượng câu hỏi ở mức tối thiểu vì bạn đã có sẵn một mục đích cụ thể trong đầu. Hơn nữa, bạn cũng sẽ biết nhóm khách hàng mục tiêu mà khảo sát cần nhắm tới và theo dõi sự hài lòng của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm.
2. Lựa chọn câu hỏi khảo sát
Nếu bạn muốn thu thập được những thông tin thực sự hữu ích từ khách hàng, hãy đặt những câu hỏi thông mình. Những loại câu hỏi khác nhau sẽ có những tác dụng khác nhau
• Câu hỏi Có/không:
Đây là loại câu hỏi đóng chỉ có 2 đáp án trả lời Có hoặc Không, like/dislike. Loại câu hỏi Yes/No này đặc biệt hữu ích đối với các trang thương mại điện tử, khi bạn muốn tìm hiểu xem khách hàng có thích sản phẩm, có hài lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp hay không.
• Câu hỏi mở:
Với dạng câu hỏi này, bạn cung cấp một hộp thoại để khách hàng có thể viết feedback và cảm nhận riêng của mình về sản phẩm. Ví dụ: Tại sao bạn lại chọn mua hàng online từ shop của chúng tôi?
Bạn cũng có thể dử dụng câu hỏi điều kiện “Nếu” để nắm sâu hơn về insight của khách hàng và thể hiện rõ hơn về đặc tính của sản phẩm dịch vụ. Những câu hỏi định tính kiểu này sẽ giúp bạn biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không và tại sao họ lại thích sản phẩm của bạn.
• Câu hỏi trắc nghiệm nhiều lựa chọn:
Câu hỏi này sẽ có từ 3 lựa chọn trở lên. Dữ liệu thu được từ dạng câu hỏi này sẽ giúp bạn phân loại khách hàng, từ đó bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào nhóm của họ. bạn sẽ biết được những khách hàng trung thành của bạn hiện tại đang có mức độ hài lòng chưa cao để tập trung chăm sóc họ.
• Câu hỏi mức độ hài lòng của khách hàng (rating)
Thông thường câu hỏi này có 5 cấp độ (5 sao): rất kém, kém, bình thường, tốt và rất tốt.
3. Đảm bảo khảo sát hấp dẫn và thu hút khách hàng
Để có thể thu thập được data từ khảo sát, thì trước hết khảo sát đó phải có khách hàng tham gia đã.
Chỉ có một phần ba khách hàng phản hồi lại khảo sát của các thương hiệu. Vì vậy để thu được lượng data tối ưu, bạn cần khéo léo để các khảo sát mức độ hài lòng tối thiểu là không làm phiền khách hàng. Chủ đề khảo sát có thể khô khan, nhưng câu tựa, lời dẫn của bạn phải thật cuốn hút.
4. Phần thưởng cho người tham gia khảo sát
Chẳng có gì là miễn phí cả, kể cả thời gian. Khách hàng luôn muốn nhận được gì đó sau khi họ đã mất thời gian để trả lời khảo sát của doanh nghiệp. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng những phần thưởng hấp dẫn sẽ tăng tỷ lệ thực hiện khảo sát lên 10 – 15%.
Các phần thưởng cho việc thực hiện khảo sát có thể là mã giảm giá 20% đơn hàng tiếp theo, thẻ quà tặng, hay một món quà nhỏ nào đó. Khách hàng thậm chí có thể chia sẻ khảo sát của bạn nếu phần thưởng của bạn đủ hấp dẫn.
5. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng ngay sau khi xác nhận đơn hàng
Bước xác nhận đơn hàng là một trong những giai đoạn tốt nhất để khảo sát của bạn xuất hiện. Tuy nhiên bạn không nên để khảo sát của bạn làm khách hàng xao nhãng việc hoàn thành đơn đặt hàng, nếu mục đích của khảo sát là nhằm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Do đó bạn cần bố trí khảo sát của mình sau khi đơn hàng đã xác nhận hoặc hoàn thành thanh toán.
Kết luận
Tóm lại, việc khảo sát khách hàng sẽ cho bạn lợi thế cạnh tranh rất lớn đối với các đối thủ. Thông qua các khảo sát mức độ hài lòng, bạn cũng sẽ thu được rất nhiều thông tin giá trị về insight của khách hàng và tìm ra các biện pháp để tối ưu trải nghiệm của họ.
Hãy khéo léo lựa chọn câu hỏi khảo sát cũng như thời điểm và vị trí mà khảo sát xuất hiện để có thể thu thập những thông tin phù hợp nhất và đạt được mục tiêu của bạn. Và cũng đừng quên rằng thuyết phục khách hàng thực hiện khảo sát của bạn là không hề đơn giản.
Vì thế hãy lưu ý và tối ưu các tiêu chí trên để gia tăng tỷ lệ thực hiện và tối đa hiệu quả khảo sát khách hàng của bạn.
Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:
7,444
