Thế kỷ 21 cho doanh nghiệp vô vàn cơ hội tìm kiếm khách hàng tiềm năng cũng như vận hàng doanh nghiệp và tối ưu sản phẩm. Tuy nhiên, thách thức đặt ra cho các doanh nghiệp trong thời điểm này là làm thế nào để duy trì một số lượng khách hàng nhất định: thu hút được nhóm khách hàng mới – giữ chân nhóm khách hàng cũ. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng nhau tìm hiểu các bước thuyết phục khách hàng – phương pháp tối ưu giải quyết 2 vấn đề trên! Nội dung bài viết tập trung vào tầm quan trọng và cách thuyết phục khách hàng cho doanh nghiệp.
Thuyết phục khách hàng là gì?
Thuyết phục khách hàng là hoạt động quan trọng trong tiếp thị và bán hàng. Hoạt động này chủ yếu sử dụng các yếu tố giao tiếp trực tiếp (quá trình mua hàng hoặc hội thảo) hoặc giao tiếp thông qua các chương trình quảng cáo (dạng hình ảnh hoặc văn bản). Thuyết phục khách hàng tập trung vào việc tạo ra niềm tin sản phẩm – doanh nghiệp – giá trị mà khách hàng sẽ nhận được. Cách thuyết phục khách hàng này thường được diễn ra ở giai đoạn trước khi mua:
- Khách hàng chưa có nhu cầu về sản phẩm: thuyết phục khách hàng về giá trị mà khách hàng sẽ nhận được nhờ vào việc tiêu thụ/sử dụng sản phẩm/dịch vụ này. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần đưa ra chiến lược được – mất để đánh vào tâm lý tiêu dùng của khách hàng.
- Khách hàng đã có nhu cầu về sản phẩm nhưng đang phân vân lựa chọn giữa các nhà cung cấp: Ở giai đoạn này, doanh nghiệp không chỉ đưa ra thông tin và tính năng cơ bản của sản phẩm nữa mà tập trung vào các điểm khác biệt – lý do vì sao mà khách hàng nên lựa chọn sản phẩm của mình mà không phải đối thủ.
- Khách hàng mới sử dụng/thử sản phẩm một thời gian ngắn: Có một số khách hàng có thói quen thay đổi thói quen tiêu dùng của mình bằng việc sử dụng sản phẩm của nhãn hiệu mới. Chúng ta có thể hoàn toàn tận dụng điều này bằng cách thuyết phục khách hàng để họ có niềm tin vững chắc hơn nữa vào sản phẩm và doanh nghiệp của mình, giữ chân họ để họ trở thành khách hàng trung thành.
Tại sao phải thuyết phục khách hàng?
Trước khi trả lời câu hỏi này, hãy tự đặt mình với chính cương vị là một khách hàng đi mua sản phẩm, bạn hãy nghĩ xem, niềm tin vào chất lượng, nguồn gốc của sản phẩm có quan trọng không, bạn có cân nhắc liệu doanh nghiệp có đáng tin hay có nhiều người đang sử dụng sản phẩm đó không.
Điều này tương tự như suy nghĩ của khách hàng, khách hàng chắc chắn sẽ luôn luôn băn khoăn khi cân nhắc mua một sản phẩm/dịch vụ nào đó, đặc biệt với người tiêu dùng Việt. Ngoài ra, với sự cạnh tranh không ngừng nghỉ từ các nhãn hàng đối thủ, sản phẩm trong thời đại này không còn là yếu tố thiên nhất để quyết định lượng khách hàng đến với doanh nghiệp của bạn. Thuyết phục khách hàng được xem là điều cần thiết vì chỉ khi có niềm tin, khách hàng mới quyết định đến và ở lại. Bằng cách thuyết phục khách hàng, doanh nghiệp có thể:
- Thu hút được lượng khách hàng mới chưa có nhu cầu với sản phẩm.
- Thu hút được nhóm khách hàng vẫn còn đang phân vân.
- Giữ chân nhóm khách hàng “thử”.
7 Cách thuyết phục khách hàng
Học cách “bắt chước” khách hàng của bạn
Hoạt động “bắt chước: khách hàng có thể được hiểu đơn giản là bắt chước hành vi của của họ – cách cư xử, cử chỉ, lời nói. Nghe có vẻ phi lý, nhưng theo một nghiên cứu gần đây nhất, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy thân quen với doanh nghiệp nếu người bán hàng có cách nói chuyện và truyền tải giống với họ – có thể đơn giản là hoàn cảnh gia đình hay trình độ học vấn, vv.
Trong nghiên cứu lần đầu được tiến hành vào năm 2009, người ta thấy rằng việc “bắt chước” giúp 67% trường hợp khách hàng chốt đơn. Một nghiên cứu thứ hai từ năm 2011 cho thấy khả năng mua hàng tăng 18,1%, nhưng đặc biệt là khách hàng sẽ mua những sản phẩm đã được giới thiệu bới người bán hàng mà trông có vẻ “giống họ”. Tập quan sát tệp khách hàng mục tiêu và đưa ra các phương pháp thuyết phục khách hàng dựa trên những đặc điểm sau:
- Tư thế và chuyển động. Nếu khách hàng của bạn có thói quen nói chuyện bằng cách cử động cánh tay của họ, hãy cử động cả cánh tay của mình khi nói. Nếu anh ta bắt chéo chân, hãy bắt chéo chân giống anh ta.
- Tốc độ và âm lượng của giọng nói: Nếu khách hàng nói chậm và nhỏ, hãy nói chậm và nhỏ – và ngược lại.
- Cách cư xử: Nếu khách hàng nói đơn giản, hãy nói như vậy; và nếu bài phát biểu của họ chứa nhiều từ khó và hiếm, hãy phức tạp hóa cách diễn đạt của bạn lên để luôn luôn xây dựng hình ảnh thân quen nhất với họ.
- Từ khóa: Nếu khách hàng sử dụng một số từ khóa nhất định trong cách nói chuyện của họ, hãy cố gắng đưa những từ khoá đó trong quá trình giao tiếp.
Tập trung và lắng nghe khách hàng chia sẻ
Nghiên cứu thực hiện vào năm 2013 tại Harvard đã chứng minh rằng con người rất thích chia sẻ về bản thân họ. Trong quá khứ, những câu hỏi mà bác sĩ đặt ra cho chúng ta ở cấp độ sinh học thần kinh thường khiến chúng ta thích thú – ta được lắng nghe cho vấn đề của chính mình, được chia sẻ cách làm thế nào để bản thân ta tốt hơn, mọi thứ đều tập trung.
Vì vậy, nếu muốn khách hàng nghe theo lời khuyên của mình, trước nhất hãy hành động như một bác sĩ – tập trung vào khách hàng nhiều hơn là về sản phẩm của bạn, lắng nghe họ, để họ làm trung tâm, chia sẻ các câu chuyện liên quan và đừng vội nói về sản phẩm của bạn. Thực chất hầu hết khách hàng khi tìm đến doanh nghiệp của bạn, họ chưa có ý niệm gì về việc mua sản phẩm, họ mong muốn tìm thấy một “giải pháp” cho vấn đề của mình; và bằng cách lắng nghe vấn đề đó, bạn đưa khách hàng đến giải pháp/sản phẩm mà bạn cung cấp. Lúc này, niềm tin với doanh nghiệp và sản phẩm mà bạn cung cấp sẽ cao hơn rất nhiều.
Hạn chế những xung đột không đáng có
Câu nói “khách hàng là thượng đế” có thể đã lỗi thời trong thời đại mới, nhưng chắc chắn bạn và nhân viên bán hàng của mình nên cố gắng hạn chế những xung đột nhiều nhất có thể. Hãy tuân thủ những quy tắc sau trong cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm: không ngắt lời người đối thoại, không nói dối người đối thoại hoặc che giấu thông tin quan trọng, không khoe khoang, không nói chuyện thô lỗ và chế giễu khách hàng, đặc biệt không đe dọa hoặc làm trái ý họ. Bạn biết rằng, sẽ rất dễ để một khách hàng không hài lòng và quay đi với thương hiệu của bạn.
Luôn luôn đưa ra nhiều hơn một lựa chọn
Có một quan niệm sai lầm rằng bạn chỉ nên cung cấp cho người mua một lựa chọn để “đứng núi này trông núi nọ”, tuy nhiên một nghiên cứu được công bố trên tạp chí học thuật Journal of Consumer Research năm 2013 cho thấy đây lại không phải cách thuyết phục khách hàng hiệu quả.
Trong nghiên cứu này, người mua chỉ được đề nghị mua một bộ đầu đĩa DVD. Kết quả là 9-10% khách hàng đã mua nó. Đây có thể coi là một con số không tệ, nhưng khi khách hàng được đưa ra lựa chọn thứ hai, tỷ lệ này bất ngờ tăng từ 10 lên 66%. Lý do là bộ não của chúng ta muốn chọn phương án có ít rủi ro nhất. Khi anh ta không có sự lựa chọn, thường rủi ro ít nhất chỉ đơn giản là không mua hàng. Khi có hai lựa chọn, trong đầu khách hàng sẽ xuất hiện sự so sánh, nên mua A hay B chứ không phải là có nên mua A hay không.
Hãy trở thành một người bạn của khách hàng
Trong quá trình thuyết phục khách hàng, người bán hàng là người có trách nhiệm cao nhất trong việc thỏa hiệp với khách hàng, quyết định việc mua hay không của họ. Khi chọn nhân viên bán hàng, bạn nên cân nhắc tính cách và để ý tới cách giao tiếp của nhân viên.
Nếu một người có tính cách hướng nội, người đó sẽ trông không được thân thiện và khó giao tiếp với khách hàng của bạn; tuy nhiên, nếu lựa chọn một người quá hướng ngoại sẽ làm cho khách hàng của bạn cảm thấy không có không gian riêng. Chọn một nhân viên có tính cách ôn hoà để việc giao tiếp với khách hàng giống như đang trò chuyện, chia sẻ với bạn bè. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu hơn, đem lại hiệu quả bán hàng cao hơn.
Thế nhưng, nếu như bạn đã thuê những người hướng nội và hướng ngoại thì sao? Chuyên gia nhân sự Meredith Persili Lamel đã chỉ ra một số cách để làm việc với họ:
- Với người hướng ngoại: Hãy để họ phụ trách việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Họ là người rất giỏi trong việc thực hiện các tín hiệu không lời và đọc ngôn ngữ cơ thể. Ngoài ra, những người hướng ngoại thường hình thành suy nghĩ và chuỗi logic của họ bằng cách nói to mọi thứ. Với xu hướng như vậy, khách hàng sẽ dễ dàng nắm bắt được thông tin và dễ bị thuyết phục.
- Với người hướng nội: Cho họ thời gian để chuẩn bị. Người hướng nội không phải là người dễ ứng biến, hãy để người hướng nội đóng vai trò đứng sau để tìm ra chiến lược thuyết phục khách hàng phù hợp. Họ là những người có óc quan sát tốt, nhạy bén về tâm lý nên dễ bắt được tâm lý khách hàng. Nếu muốn họ tương tác với khách hàng, để họ thử thuyết phục khách hàng qua điện thoại. Chỉ như vậy, cách thuyết phục khách hàng của bạn sẽ cao hơn cả!
Chớ “dìm” đối thủ của bạn
Nhiều người cho rằng cách tốt nhất để đề cao bản thân mình “bôi nhọ, nói xấu” đối thủ. Tâm lý con người rất đặc biệt, bộ não của chúng ta liên kết sự tiêu cực với người nói ra nó chứ không phải đối tượng được nhắc đến. Nếu cứ liên tục chửi bới dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, khách hàng sẽ cảm thấy bạn không đáng tin và bỏ đi và tự tạo tiềm thức rằng bạn đang rao bán một dịch vụ cũng không tốt. Hãy chỉ ra điểm khác biệt của mình với các đối thủ cạnh tranh chứ không tập trung vào những điểm chưa tốt của họ. Chỉ như vậy, bạn mới dễ dàng ghi điểm trong mắt khách hàng của mình.
Đơn giản hoá quy trình thuyết phục khách hàng bằng việc áp dụng công nghệ
Ngày nay, thời đại số đã gần như thay đổi toàn bộ thói quen tiêu dùng của khách hàng, nhất là khi khách hàng sử dụng điện thoại và internet như một cách để mua sắm và truy cập thông tin. Ngoài cách thuyết phục khách hàng qua điện thoại, tại sao ta lại không tận dụng Internet để thuyết phục khách hàng?
Cách thuyết phục khách hàng qua email
Đã có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng email marketing để thu hút sự chú ý của khách hàng, cũng như thông qua kênh này để tăng niềm tin của họ về sản phẩm. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần chú ý một vài điểm sau:
- Mở đầu thu hút và thuyết phục: Hãy tạo ra một email gần gũi nắm trúng vào vấn đề của khách hàng và tập trung giải quyết vấn đề của họ. Bạn có thể bắt đầu bằng những câu hỏi mở để khách hàng cảm thấy thân quen hơn, dễ thu hút họ click chuột vào nội dung.
- Tối giản nội dung: Người dùng ngày nay đến 80% có xu hướng ngại đọc và thường sẽ chỉ đọc những nội dung ngắn gọn, tập trung vào vấn đề.
- Phản hồi nhanh: Phần lớn doanh nghiệp bỏ qua khách hàng tiềm năng do chậm trễ trong quá trình phản hồi khách hàng. Luôn luôn sẵn sàng cho mọi tình huống và giải đáp cho khách hàng nhanh nhất có thể.
- Cung cấp thông tin chính xác: Sau khi đã tạo một không gian thoải mái giúp cho khách hàng bị hút vào phần nội dung, lúc này những thông tin cần thiết và chính xác là cách thuyết phục khách hàng tốt nhất quan tâm và tiêu thụ sản phẩm của bạn.
Sử dụng công cụ CRM để hỗ trợ kiểm soát thông tin, tự động hoá các thao tác chăm sóc và thuyết phục khách hàng
Như đã đề cập ở trên, mục tiêu của thuyết phục khách hàng bao gồm nhóm khách hàng tiềm năng mới, nhóm khách hàng đang cân nhắc giữa các thương hiệu, và nhóm khách hàng chưa biết tới mặt hàng này. Việc nắm được thông tin của từng nhóm khách hàng cũng như hiểu được nhu cầu của từng nhóm này cho phép người bán hàng điều chỉnh các phương thức thuyết phục phù hợp. Để làm cho quy trình quản lý thông tin cũng như tự động hoá các hoạt động thuyết phục online, ứng dụng CRM là một ứng dụng được nhiều doanh nghiệp áp dụng trong công cuộc chuyển đổi số.
Các phân hệ trong CRM cho phép người dùng nắm được thông tin của khách hàng từ thông tin cá nhân đến sở thích tiêu dùng; thống kê hoạt động mua sắm để phân tích hàng vi tiêu dùng; từ đó hình thành các chiến lược thuyết phục cá nhân hoá người tiêu dùng như: cung cấp đúng loại thông tin khách hàng cần; giải đáp thắc mắc cho từng đối tượng khách hàng; thay vì ngồi hàng giờ viết từng email cho khách hàng doanh nghiệp có thể tự động các quy trình thuyết phục khách hàng online.
Giới thiệu trong bài viết dưới đây một ứng dụng quản trị khách hàng tiềm năng CRM hiệu quả – SimCRM:
Ứng dụng được chỉnh sửa thành phiên bản hoàn chỉnh nhất trong năm 2021 với rất nhiều tính năng, đem lại sự thuận tiện cho doanh nghiệp trong toàn bộ công tác quản lý, đặc biệt
phải kể đến công cụ hỗ trợ Email Marketing – giúp hoạt động thuyết phục khách hàng trở nên đơn giản nhưng cũng hiệu quả không kém. Ứng dụng có thể tạo mẫu email cho các sản phẩm cụ thể để cung cấp thông tin cho người mua, giúp doanh nghiệp giữ liên lạc thường xuyên và thuyết phục khách hàng mua hàng. SimCRM đang cung cấp ứng dụng này miễn phí cho doanh nghiệp.
Cách thuyết phục khách hàng khó tính
Khách hàng khó tính là nhóm đối tượng khách hàng có yêu cầu cao với sản phẩm và dịch vụ tư vấn, không dễ hài lòng và đôi khi hay đưa ra một số yêu cầu khó thực thi. Ngoài các bước thuyết phục khách hàng ở trên, doanh nghiệp cần chú ý khi thuyết phục khách hàng khó tính:
- Luôn luôn trung thực: Trung thực là chìa khóa thành công của mọi thương vụ doanh nghiệp. Tuy nhiên, hãy đặc biệt cẩn trọng với những khách hàng khó tính vì họ sẽ luôn biết bạn đang che giấu điều gì.
- Chủ động tìm hiểu nguyên nhân khiến nhóm khách hàng này chưa hài lòng. Nếu như đã cung cấp 1,2 lần mà sản phẩm chưa đạt được mong muốn của khách hàng thì hãy thực hiện nghiên cứu sâu với các đối tượng xung quanh của khách hàng đó để xem xem vấn đề thực sự của họ là gì. Nếu như tìm được trước nguyên nhân khách hàng của bạn chưa hài lòng, bạn có thể thực hiện chăm sóc khách hàng “ngầm” thông qua việc đánh vào những pain points (điểm đau) của họ.
- Trang bị kiến thức vững vàng: Một trong lý do để khách hàng vẫn phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ của bạn là nhân viên chưa có đủ kiến thức để giải đáp hoàn toàn thắc mắc của họ. Từ đó tạo ra niềm tin rằng doanh nghiệp thiếu kiến thức, chuyên nghiệp.
- Tạo cảm giác thân mật: Chắc chắn rồi, hãy tìm cách xoá đi rào cản tâm lý và khoảng cách giữa bạn và khách hàng. Lắng nghe câu chuyện và vấn đề của họ, chia sẻ và cố gắng thấu hiểu nỗi niềm của họ chắc chắn sẽ là một điểm cộng trong mắt nhóm khách hàng nóng tính này.
Lời kết
Rõ ràng, chúng ta khó có thể phủ nhận rằng khách hàng chiếm một phần quan trọng hơn cả trong một doanh nghiệp. Thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ có thể hoàn toàn thực hiện được bởi các cách thuyết phục khách hàng đã nói tới ở trên. Ngoài ra, tận dụng những phần mềm như SimCRM để các bước thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn nhé!
