2017-10-27
Mọi người thường tìm tới các phương tiện truyền thông xã hội khi họ phải đối mặt với những vấn đề khẩn cấp và kết quả họ nhận được thường không được như mong đợi. Sự thiếu sót trong khâu phản hồi khách hàng không chỉ thể hiện tính thiếu chuyên nghiệp mà còn gây hại cho hình ảnh thương hiệu của bạn. Hôm nay, Nhanh.vn xin gửi tới bạn đọc 6 câu nói thường dùng trong kinh doanh làm khách hàng hài lòng.
1.Khách hàng là gì?
Khách hàng là đối tượng trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm sản phẩm của bạn. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.
Xem thêm: Cách tư vấn chăm sóc khách hàng tăng tỷ lệ chốt đơn hiệu quả
2.Tại sao phải làm khách hàng hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp. Bởi khách hàng mới là người tạo nên lợi nhuận, tăng trưởng doanh số. Và một công ty được đánh giá là thành công chính là khi họ có lượng khách hàng dồi dào cũng như khả năng thu hút khách hàng cao. Vậy, làm hài lòng khách hàng là có mục đích gì thì bạn hãy theo dõi thêm phía dưới nhé
2.1.Chiếm được lượng khách hàng trung thành cao
Chọn đối tượng khách hàng phù hợp, tạo cho họ sự hải lòng là cách doanh nghiệp xây dựng nguồn khách hàng trung thành cho mình. Lòng trung thành giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo sự gắn bó mật thiết và giúp doanh nghiệp luôn hoạt động ổn định thậm chí vượt qua những giai đoạn khó khăn.
Khách hàng trung thành sẽ luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp ở bất kỳ hoàn cảnh nào bởi niềm tin của họ vào doanh nghiệp là rất lớn. Đây cũng là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Những lý do thỏa đáng để khiến cho khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm
2.2.Doanh nghiệp được biết đến từ khách hàng mới qua lời giới thiệu của khách hàng cũ
Truyền miệng được coi là hình thức quảng cáo đạt hiệu quả cao nhất, và nhất là qua đối tượng bạn bè, đồng nghiệp, các mối quan hệ hàng ngày, khách hàng cũ của mình,… Việc khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm của bạn và giới hiệu với mọi người xung quanh là việc vô cùng tự nhiên mà không cần quảng cáo. Đây là hình thức Marketing mà không cần mất tiền mà lại hiệu quả
2.3.Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm của bạn vào những lần mua tiếp theo
Là một khách hàng quen thuộc thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ đặt niềm tin vào sản phẩm mà bạn đã đưa tới tay khách hàng để sử dụng. Khách hàng sẽ tiếp tục chọn sản phẩm họ ưa thích và dễ dàng sử dụng các sản phẩm khác của doanh nghiệp
2.4.Duy trì sự lựa chọn
Một khi bạn đã xây dựng được thương hiệu trong lòng khách hàng bạn sẽ dễ dàng duy trì là sự lựa chọn ưu tiên của họ. Bởi mỗi sản phẩm, dịch vụ trước đó đã được kiểm chứng và đạt được thỏa mãn. Họ tin tưởng và nhanh chóng quyết định mua hơn so với việc trải nghiệm ở một cửa hàng mới, nhất là trong điều kiện có vô số cửa hàng được xây dựng
Xem thêm: Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhờ đọc được những điều này
3.Có mấy loại khách hàng?
Có rất nhiều cách để phân loại khách hàng, nhưng thường là có 4 nhóm khách hàng như:
Các nhóm khách hàng thường được doanh nghiệp phân loại như sau
3.1.Khách hàng trung thành
Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, lên tới 80% tổng doanh thu của doanh nghiệp. Họ đã yêu thích và tin tưởng vào sản phẩm của bạn và sẽ không ngần ngại mà tiếp tục mua sản phẩm vào lần sau. Nhóm khách hàng này được hưởng một chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ
3.2.Khách hàng có tiềm năng lớn
Nhóm khách hàng này tuy từng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn những vẫn có nhiều băn khoăn về giá cả hoặc mức độ yêu thích sản phẩm. Với nhóm khách hàng này, bạn cần đưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhóm khách hàng này thì luôn chiếm đa số trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp. Nếu như có những chiến lược chăm sóc phù hợp, thì doanh nghiệp sẽ có được rất nhiều khách hàng trung thành từ nhóm khách hàng này
3.3.Khách hàng mang lại giá trị nhỏ
Đây chính là những khách hàng chỉ mua hàng của bạn vào những dịp ưu đãi, giảm giá. Mà những khách hàng này chỉ quan tâm đến giá cả. Nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng này, bạn cần đưa ra những mức giá hấp dẫn nhất để thu hút họ
3.4.Khách hàng tiêu cực
Với nhóm khách hàng này là đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng lại có thể không dùng đến sản phẩm của bạn nữa vào bất cứ lúc nào. Nguyên nhân có thể là do họ gặp một vấn đề nào đó và cảm thấy không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt, phản hồi khách hàng quá chậm. Và chính những lý do đó họ sẽ không cảm thấy hứng thú khi mua sản phẩm của bạn nữa. Vậy nên bạn hãy xây dựng cho mình một tác phong làm việc chuyên nghiệp để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Quản lý và chăm sóc khách hàng tự động với Nhanh.vn
4.Những câu nói chạm vào trái tim của khách hàng khiến khách hàng hài lòng
4.1″Cảm ơn bạn đã kiên nhẫn lắng nghe”
Giao tiếp chính là chiếc chìa khóa quan trọng để thắt chặt mối quan hệ giữa người mua và người bán. Kể cả khi khách hàng có thô lỗ hay thậm chí mắng chửi, hãy cố gắng nhẫn nhịn phản hồi lại khách chứ đừng áp dụng giọng điệu tương tự khách nói mình.
Để xoa dịu khách bạn có thể cùng họ nói chuyện trực tiếp. Luôn luôn bắt đầu với lời xin lỗi hoặc thừa nhận lỗi sai, sau đó hãy cố gắng đưa ra những giải pháp đúng đắn nhất. Hãy hướng cuộc nói chuyện theo đường thẳng, “Cảm ơn bạn vì đã kiên nhẫn lắng nghe!” hoặc “Mình đã nhận thấy điều này gây bất tiện cho bạn, cảm ơn bạn đã phản hồi” sẽ giúp cuộc đối thoại thoải mái hơn.
4.2.”Xin bạn chắc chắn rằng bạn đã hiểu hết cách sử dụng cũng như chính sách bán hàng của chúng mình nhé”
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng trong bất cứ ngành nghề nào, tiếp xúc trực tiếp với khách là cơ hội tuyệt vời để giải quyết vấn đề của họ một cách triệt để. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu vấn đề họ gặp phải, nếu chưa rõ thì phải yêu cầu khách nhắc lại hoặc miêu tả lại. Hiểu rõ băn khoăn của khách mang đến cho bạn một số lợi thế sau:
Giao tiếp với khách hàng một cách lịch sự, tinh tế
– Có thể giải quyết vấn đề một cách dễ dàng, nhanh chóng
– Tạo ấn tượng tốt với khách trong về sự quan tâm tích cực của bạn thời gian dài
– Hướng dẫn khách cách sử dụng để tránh việc họ phải liên lạc đến trung tâm hỗ trợ một lần nữa
– Tăng khả năng xác định cơ hội bán hàng và nhu cầu xã hội
– Giảm khoảng cách giữa ba khâu marketing, bán hàng và hỗ trợ khách hàng, giúp cải thiện quan hệ mua bán và nâng cao hiểu biết về khách hàng
4.3.”Xin bạn chờ một chút để mình tìm kiếm thông tin cho bạn nhé”
Bạn vẫn cảm thấy bối rối sau khi nghe vấn đề của khách? Đừng hoảng sợ và từ bỏ khách. Thay vì thừa nhận thất bại “Mình không biết”, hãy nói “Tuy mình không rõ về phần này lắm, nhưng xin bạn chờ một chút để mình tìm kiếm thông tin cho bạn nhé” khách sẽ không ngại chờ đợi đâu bởi họ đang đang rất cần cách giải quyết.
Khách hàng luôn mong đợi sự chăm sóc chu đáo bất kể từ người nào và với cách thức ra sao, nhưng không phải lúc nào bạn cũng có câu trả lời ngay, tuyệt chiêu giải vây cho tình huống này chính là sự bình tĩnh, tự tin nói chuyện sẽ giúp khách có cái nhìn tích cực hơn về bạn.
4.4.”Mình đã hiểu vấn đề của bạn. Mình sẽ tìm mọi cách để giải quyết nó”
Một khi bạn đã xác định được vấn đề của khách, bạn sẽ nghĩ đến việc đẩy nó cho một bộ phận khác giải quyết. Tuy nhiên, đừng bỏ lỡ cơ hội để giúp khách hàng nếu bạn có khả năng bởi khách sẽ đánh giá cao hướng giải quyết nhanh gọn của bạn hơn là phải chờ đợi.
Nếu bạn không thể giúp khách, đừng bao giơ nói với họ rằng đó không phải trách nhiệm của bạn. Ngay cả khi cách giải quyết đòi hỏi kỹ thuật chuyên môn thì hãy cứ chú tâm làm giảm tình trạng lúng túng của khách, sau đó mới chuyển vấn đề cho bộ phận chuyên ngành giải quyết. Nói với khách “Mình đã hiểu vấn đề của bạn. Mình sẽ tìm mọi cách để giải quyết nó thoả đáng nhất” thể hiện sự đồng cảm và chân thành, 2 yếu tố giúp cải thiện đáng kể những tình huống rắc rối phức tạp.
4.5.”Mình rất xin lỗi vì chưa thể giải quyết toàn bộ vấn đề, nhưng đây là những việc mình làm được cho bạn”
Thay vì không làm được, hãy bù cho khách hàng một sản phẩm khác thay thế
Đôi khi vấn đề khách gặp phải khó có thể giải quyết và bạn phải nói lời từ chối với họ, cách tốt nhất chỉ có thể là đưa ra giải pháp thay thế hoặc thoả hiệp mong muốn của họ. Đừng bao giờ nói “Không” và cũng đừng đổ lỗi cho bất cứ ai khác, đơn giản là nói lời xin lỗi và liệt kê những thứ bạn có thể làm. Gây ấn tượng tốt với khách không chỉ ở việc bạn có tìm ra hướng giải quyết hay không mà còn ở thái độ chân thành của bạn kể cả khi bạn chưa thể tìm ra biện pháp hoàn hảo.
4.6.”Cảm ơn lời phản hồi của bạn, mình sẽ kiểm tra lại và tìm ra nguyên nhân cho vấn đề bạn băn khoăn”
Tương tác với khách sẽ cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề cũng như mong muốn của họ. Mặc dù bạn không phải là người giải quyết trực tiếp nhưng cái bạn cần làm là phải lắng nghe phản hồi từ họ.
Dĩ nhiên, hứa hẹn với khách chỉ làm họ cảm thấy mình bị lừa dối mà thôi. Tuy nhiên nếu bạn biết đưa ra một số điểm mới về nguyên nhân cũng như biện pháp tạm thời thì sẽ làm khách cảm thấy mình được tôn trọng và chăm sóc tận tình.
Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với một số đối tượng cụ thể
5.Làm thế nào để thấu hiểu khách hàng của mình?
-Việc bạn lắng nghe khách hàng của mình sẽ là một chiếc chìa khóa để có được cuộc giao tiếp hiệu quả bằng cách: Bạn có thể gọi điện chăm sóc khách hàng, hỏi và cảm nhận những phản hồi của khách hàng, lắng nghe phản hồi qua mạng xã hội, bạn có thể làm phiếu khảo sát, và thậm chí là trao đổi sau khi khách hàng mua sản phẩm trực tiếp. Với những cách này bạn sẽ hiểu thêm về khách hàng của mình
-Luôn đặt những câu hỏi tại sao cũng là cách để bạn hiểu về khách hàng của mình. Bạn có thể đặt mình trên phương diện của khách hàng và tự đặt cho mình những câu hỏi rồi tự tìm câu trả lời. Bằng cách này sẽ giúp bạn thấu hiểu khách hàng một cách hiệu quả nhất
Ông cha ta có câu “Lời nói không mất tiền mua/Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Hãy rèn luyện cho mình khả năng lắng nghe và kỹ năng ứng xử để công việc buôn bán thêm phần thuận lợi hơn.
Chúc bạn kinh doanh thành công!
Theo HubSpotBlog.com
