Bảng khảo sát khách hàng. Đừng nghĩ rằng bạn biết mọi thứ khách hàng nghĩ về trải nghiệm của họ. Thay vào đó, hãy thường xuyên hỏi về về những phản hồi, bạn có thể sẽ ngạc nhiên bởi những gì mình sẽ học được. Cùng tìm hiểu các gợi ý về bảng khảo sát khách hàng mà MarketingAI tổng hợp lại trong bài viết sau.
Thường xuyên khuyến khích khách hàng để lại phản hồi đồng nghĩa với việc để đảm bảo rằng mọi người đều hạnh phúc. Phản hồi của khách hàng có thể đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm chung về thương hiệu, dịch vụ.
Gợi ý mẫu bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng – (Nguồn: Internet)
Nghĩ về bức tranh lớn dài hạn, phản hồi của khách hàng cảnh báo bạn về các vấn đề tiềm tàng trước khi nó trở thành một vấn đề tiêu cực. Các ý kiến của khách hàng đồng thời cũng động viên và tạo ra các cơ hội để tăng cường tương tác với người dùng. Phân tích khảo sát ý kiến khách hàng không chỉ giúp khách hàng hạnh phúc hơn, nó còn dẫn đến tiềm năng doanh thu về cao hơn. Theo Forrester, trải nghiệm khách hàng được cải thiện 10% có thể khiến doanh thu tăng hơn $1 tỷ.
Những lợi ích của việc khảo sát ý kiến khách hàng cho doanh nghiệp
Bảng khảo sát khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Một số lợi ích có thể kể đến như:
Khảo sát ý kiến khách hàng giúp cải tiến sản phẩm, dịch vụ
Khi tiến hành khảo sát các thông tin nhận được từ khách hàng có thể được sử dụng làm cơ sở giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó những ý kiến và đóng góp từ khách hàng thông qua khảo sát cũng là cách để doanh nghiệp nhìn nhận ra điểm điểm yếu. Từ đó đưa ra phương án và giải pháp để hoàn thiện hơn.
Giúp cạnh tranh với đối thủ
Hiện nay kinh tế phát triển việc có nhiều đối thủ và sự cạnh tranh gia tăng là một điều tất yếu. Hiểu rõ nhu cầu và chinh phục được khách hàng của bạn là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp bạn vượt qua đối thủ. Do đó việc tìm hiểu kỹ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng thông qua bảng khảo sát là điều mà mỗi doanh nghiệp nên làm.
Ý kiến khách hàng giúp trải nghiệm sản phẩm tốt hơn
Mỗi sản phẩm khi đưa ra thị trường đều cần một quá trình thử nghiệm. Nếu như doanh nghiệm muốn đánh giá về những phản ứng của khách hàng về sản phẩm của mình thì cần thực hiện một cuộc khảo sát để lấy những ý kiến, đóng góp từ phía khách hàng.
Từ đó dựa trên những thông tin thu thập đó doanh nghiệp doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm giúp cho người tiêu dùng những trải nghiệm về sản phẩm tốt hơn.
Lấy được lòng tin của khách hàng
Khi thực hiện một cuộc khảo sát và khách hàng đồng ý phản hồi với những khảo sát đó. Điều này chứng tỏ khách hàng thực sự có mối quan tâm đến sản phẩm của bạn. Đây cũng được coi là một kênh kết nối giữa doanh nghiệp bạn với khách hàng rất tốt.
Điều này chắc chắn sẽ giúp cho bạn có cơ hội gần gũi và tiếp xúc được với khách hàng cua mình. Dựa vào những thông tin thu thập được từ khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể lên kế hoạch để lấy được sự tín nhiệm của khách hàng và việc buôn bán sản phẩm ra thị trường cũng trở nên thuận lợi hơn.
Thước đo cho sự hài lòng là ý kiến của khách hàng
Mục đích cuối cùng của việc khảo sát ý kiến khách hàng trong một doanh nghiệp đó chính là tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng dành cho sản phẩm đến đâu. Nếu như bạn chỉ tập trung hết vào việc kinh doanh mà không có những thông tin phản hồi của khách hàng, thì bạn sẽ không thể biết rằng sản phẩm của mình có thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không.
Do đó khi bạn khảo sát và thu thập được những ý kiến từ khách hàng, bạn sẽ nhận lại được nguồn tin chân thực về cả sự hài lòng của khách lẫn chất lượng sản phẩm mà mình bán ra.
Cách thiết kế bảng khảo sát khách hàng
Hiện nay, đa phần tâm lý khách hàng sẽ chẳng quan tâm tới các phiếu khảo sát nên họ thường từ chối nếu thấy quá nhiều câu hỏi, quá nhiều chữ. Chính vì thế, bạn nên lập phiếu khảo sát từ 10-15 câu hỏi và không nên quá 2 mặt giấy A4. Ngoài ra, bạn cần chọn các câu hỏi phù hợp và có danh sách câu hỏi ngắn gọn, súc tích và theo trình tự hợp lý để bảng khảo sát khách hàng của mình được đón nhận.
Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách
Bước 1: Xác định mục đích khảo sát từ đó đưa ra câu hỏi nghiên cứu
Các nhà nghiên cứu cần đảm bảo rằng câu hỏi được nêu ra trong bảng là hoàn toàn phù hợp với đích nghiên cứu và giúp trả lời những câu hỏi của mục tiêu nghiên cứu, đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi trong bảng câu hỏi sẽ giúp thu thập dữ liệu thích hợp: tránh những câu hỏi không cần thiết.
Bước 2: Xác định đối tượng và mẫu khảo sát
Mỗi nghiên cứu sẽ có những đối tượng nghiên cứu riêng của mình, vì vậy không thể dùng 1 bảng câu hỏi cho nhiều đối tượng khác nhau. Từ việc xác định các đối tượng chính xác giúp bạn tiếp cận mục tiêu rõ ràng.
Bước 3: Xác định cách thu thập dữ liệu
Có 2 cách đẻ thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng bảng câu hỏi: gián tiếp và trực tiếp
- Với kênh trực tiếp: trực tiếp gặp đối tượng và đưa ra câu hỏi để họ trả lời. Phái mất nhiều thời gian, công sức hơn nhưng có thể có hiệu quả ngay lập tức với số câu hỏi được trả lời và nguồn dữ liệu đáng tin cậy hơn.
- Với kênh gián tiếp, bạn có thể gửi câu hỏi trực tuyến cho các đối tượng được khảo sát qua email hoặc diễn đàn và yêu cầu họ trả lời. Đây là cách giúp bạn tiết kiệm thời gian nhưng dữ liệu phản hồi thường ít và kém chất lượng.
Bước 4: Đặt thích hợp các câu hỏi trong bảng câu hỏi
Khi các câu hỏi sau khi đã được nghiên cứu xong. Việc sắp xếp thứ tự các câu hỏi hợp lý để cho cấu trúc bảng hợp lý hơn, tránh những khó khăn khi trả lời các câu hỏi và người điều tra.
Bước 5: Khảo sát thử và tham khảo ý kiến chuyên gia
Một bảng câu hỏi lúc đầu thường gặp một số lỗi nhỏ nên việc khảo sát thử và hỏi ý kiến chuyên gia là rất cần thiết. Điều này giúp bạn hoàn thành bảng câu hỏi của mình một cách chuyên nghiệp và chỉnh xác nhất có thể.
Các câu hỏi khảo sát khách hàng phổ biến trong bảng khảo sát chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều từ, câu hỏi bạn có thể sử dụng như:
- Các câu hỏi đóng hoặc câu hỏi mở (dạng câu hỏi mà khách hàng có thể tự điền)
- Câu hỏi “có – không”
- Câu hỏi chọn một lựa chọn,
- Câu hỏi nhiều đáp án,…
Dưới đây là một số gợi ý cho bảng khảo sát khách hàng và một số lưu ý khi bạn bắt đầu lập bảng khảo sát khách hàng mà bạn có thể tham khảo để tạo ra phiếu khảo sát chuyên nghiệp nhằm thu được các đánh giá khách quan cho chiến lược kinh doanh hiệu quả.
15 Gợi ý bảng khảo sát khách hàng bạn nên tham khảo
Đặt câu hỏi phù hợp là bước đầu tiên để bạn có thể thu thập thông tin phản hồi chính xác từ khách hàng. Dưới đây là 15 câu nên có trong bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng tới đây của bạn:
STT
Câu hỏi khảo sát
Trả lời
1
Chúng tôi có đáp ứng kỳ vọng của bạn không?
Đáp án Có/ Không đã là những thông tin cực kỳ giá trị.
2
Bạn đánh giá trải nghiệm với nhân viên của chúng tôi như thế nào?
Câu trả lời Rất hài lòng/ Hài lòng/ Chưa hài lòng sẽ là tín hiệu thông báo ngay cho bạn về những nhân viên chưa hoàn thành tốt công việc hoặc đội ngũ của bạn cần được đào tạo nhiều hơn nữa.
3
Bạn có dễ dàng tìm được thứ mình muốn không?
Khách hàng sẽ không quay lại nếu họ cảm thấy chán nản. Câu hỏi này giúp bạn biết rằng các sản phẩm trình bày trên website của mình có tạo điều kiện thuận lợi cho khách tìm kiếm hay so sánh hay không.
4
Bạn có gặp trở ngại gì trong quá trình mua hàng không?
Nếu một khách hàng phải chờ hàng dài để thanh toán hay trong quá trình mua gặp trường hợp khó hiểu, không thanh toán được thì đó có thể là nguyên nhân khiến doanh số của bạn tụt dốc.
5
Bạn sẽ quay lại mua sản phầm của chúng tôi lần sau chứ?
Câu trả lời duy nhất mà bạn muốn nhận được là “Có”. Nếu bạn thấy một dấu hiệu, nhóm khách hàng nói không với việc trở lại, chắc chắn đã có vấn đề gì đó buộc bạn phải tìm hiểu và sửa chữa ngay lập tức.
6
Điều gì sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của bạn với chúng tôi tốt hơn?
Điều quan trọng là để khách hàng trả lời câu hỏi này theo cách họ muốn. Để nó là câu hỏi mở và đón nhận mọi phản hồi.
7
Liệu chúng tôi đã đáp ứng nhu cầu của bạn?
Câu trả lời có thể sẽ làm bạn bất ngờ bởi vì những gì bạn nghĩ về nhu cầu thực sự của khách hàng có thể rất khác so với thực tế. Nếu vậy, giờ bạn có khả năng biết đến cơ hội khám phá điều mới mẻ này.
8
Chúng tôi có bộ sưu tập mà bạn muốn không?
Câu hỏi này nhằm biết rằng bộ sưu tập bạn cung cấp có đáp ứng đủ cho nhu cầu tối thiểu của khách hàng hay không? Từ đó, doanh nghiệp của bạn có thể thay đổi để phù hợp.
9
Bạn có cảm thấy thoải mái khi mua sắm với chúng tôi?
Hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái và được chào đón. Nếu họ cảm thấy bất tiện hoặc khó chịu thì đó chính là dấu hiệu đỏ cảnh báo cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
10
Bạn nhớ nhất trải nghiệm nào mua sắm với chúng tôi?
Hy vọng đó là kỷ niệm tốt đẹp! Bạn sẽ hạnh phúc khi biết câu trả lời của câu hỏi tuyệt vời này.
11
Lý do bạn mua sắm/ ăn uống/ giao dịch với chúng tôi?
Người tiêu dùng có rất nhiều sự lựa chọn khi họ có nhu cầu? Tại sao lại là bạn? Có thể bạn sở hữu những lợi thế cạnh tranh mà bạn còn không nhận ra nó tuyệt vời thế nào.
12
Sản phẩm/ dịch vụ mà bạn mong chúng tôi có?
Câu hỏi này rất thích hợp nếu như bạn có ý định mở rộng việc kinh doanh của mình.
13
Làm thế nào để chúng tôi có thể phục vụ bạn tốt hơn?
Đáp ứng nguyện vọng thôi là chưa đủ, nhưng ở đây, bạn có thể tìm được gợi ý để khiến khách hàng không thể không “Wow”!
14
Bạn yêu thích điều gì nhất về thương hiệu chúng tôi?
Có vẻ như đây là một câu hỏi đơn giản nhưng đừng ngại tìm hiểu để xem những điều khiến khách hàng yêu quý thương hiệu của bạn.
15
Có điều gì bạn muốn cho chúng tôi biết thêm về các trải nghiệm mua sắm của bạn không?
Là một doanh nghiệp, bạn không bao giờ có thể biết chính xác câu hỏi để biết điều không nói của khách hàng. Vì vậy, hãy luôn cho họ cơ hội để được tự do bày tỏ.
Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng thông dụng nhất
Dưới đây sẽ là tổng hợp 3 mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng thông dụng nhất hiện nay. Bạn đọc có thể tải về và tham khảo thêm thông qua link tải dưới đây:
Ngoài ra cũng có thể tham khảo trực tiếp một số mẫu phiếu khảo sát khách hàng dưới đây:
Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cáo báo phân tích thị trường:
Mẫu phiếu khảo sát khách hàng sản phẩm thời trang:
Mẫu phiếu khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty:
Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn:
Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ báo cáo thị trường:
Mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về trang web sản phẩm online:
Kết
Như vậy trên đây là 15 gợi ý cho mẫu, phiếu, bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. Hãy hỏi người tiêu dùng về phản hồi dịch vụ của bạn ngay sau khi họ sử dụng dịch vụ chứ không phải tuần sau, tháng sau. Sau khi tổng hợp những phản hồi thực tế vào mô hình chăm sóc khách hàng, bạn có thể bắt đầu giao tiếp với khách hàng theo cách mà họ muốn, xây dựng mối quan hệ tích cực và tất nhiên, mang về kết quả kinh doanh tuyệt vời.
Khánh Khiêm – MarketingAI
2.3/5 – (122 bình chọn)
